Checkout E-Commerce : les erreurs à éviter pour maximiser votre conversion, selon des experts

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Quelle est la chose que les sites e-commerce font mal ? Et justement, que font-ils de bien ?

Vous pourriez penser à 1000 choses que vous n’avez pas aimées au sujet de votre dernière transaction en ligne. Le site whatuserdo a préféré poser la question à plusieurs experts issus du monde de l’E-commerce, de l’UX, du CRO, du marketing et du Product management de nous donner leurs opinions sur ce sujet.

C’est intéressant (et amusant) d’imaginer ce qu’il se passerait dans le monde « physique » si l’expérience du tunnel d’achat (checkout) était la même que sur internet (vous devez surement vous souvenir de cette vidéo publiée par google il y a quelques années)

A en jugé par ce que les experts ont à dire à propos de l’état de checkout actuellement, il semblerait que des conversations de ce genre arrivent toujours aujourd’hui :

Client : « Parfait, j’aimerai payer ! »
Vendeur : « Où êtes-vous né ? »
Client : « Euh. Pourquoi avez-vous besoin de savoir ça ? »
Vendeur : « Où êtes-vous né ? »

Ou

Client : « Parfait, j’aimerai payer, mais je ne me souviens plus si j’ai un compte … »
Vendeur : « Vous devez vous connecter ou créer un compte ou vous pouvez payer en tant que simple invité (nous sommes moderne) »
Client : « Super ! Je vais payer en tant qu’invité ! »
Vendeur : « Non vous ne pouvez pas, vous avez un compte. »
Client : « Tu ne veux donc vraiment pas de mon argent ? »

Comme vous lisez ce que les experts ont à dire, pensez à la façon dont certains des problèmes évoqués se manifestent dans le monde physique, un rappel utile des raisons pour lesquelles trois quarts des paniers sont abandonnés.

Lee Duddell, Founder, WhatUsersDo @LDuddell

 

Erreur : Checkout qui demande trop d’informations
Bien : Checkout léger et digeste

JOEL KLETTKE
Conversion Copywriter & Professional Loose Cannon chez Business Casual Copywriting
@JoelKlettke

Une des erreurs classiques que je vois avec le checkout des sites e-commerces, ce sont les formulaires qui demandent trop d’informations sensibles et inutiles, d’un seul coup.

C’est un moyen rapide pour faire abandonner le client, le checkout n’est absolument pas le bon moment pour jeter des obstacles devant un client prêt à l’achat. Demandez seulement les informations dont vous avez besoin.

Une chose que je vois de plus en plus dans les magasins et qu’ils font très bien, c’est de scinder le processus de paiement en plusieurs étapes, aussi bien que montrer aux clients qu’ils sont proches de l’achèvement et ce qu’il va se passer ensuite.

Notre cerveau n’aime pas laisser des tâches incomplètes, et nous aimons voir nos progrès et prédire ce qu’il va suivre.

 

Erreur : Quel est le mot de passe ?
Bien : (Surtout) payer sans aucun stress

GRAHAM CHARLTON
Editor-in-Chief chez ClickZ Global
@gcharlton

Les e-marchands, en générale, doivent mieux traiter la gestion des mots de passe oubliés.

Dans le monde réel, les gens se souviennent des mots de passe et des code pins (compte bancaire en ligne, carte de crédit, login de son site internet favori etc…). Si ils achètent une chose sur un site internet, et reviennent 2 mois plus tard, il se peut qu’ils ne se souviennent plus de leur mot de passe, ou même qu’ils ont un compte. La réinitialisation du mot de passe peut être souvent compliqué.

Comme quelqu’un qui a couvert ce sujet pendant près de 10 ans, je pense que la plupart des grands obstacles ont été levés. Il est maintenant plus rare de forcer l’authentification et les formulaires ont tendances à être plus facile.

J’aime la validation instantanée qui intercepte les erreurs des utilisateurs. Cela combinée à un message clair empêche beaucoup de frustration lors de votre commande.
mot de passe oublié

 

Erreur : Pas de changements de style sur les mobiles
Bien : Faire en sorte que le client se sente unique

TALIA WOLF
CMO at Banana Splash
@TaliaGw

Une chose que j’ai noté concernant les marketers quand ils travaillent sur l’optimisation des sites e-commerce : c’est qu’ils traitent les clients utilisant les mobiles comme ceux utilisant les ordinateurs.

Appliquer une solution avec des pansements ; les boutiques e-commerces font généralement en sorte de créer des sites internet pour ordinateur qui rendent bien sur mobile.

La plupart des entreprises voient beaucoup plus de trafic mobile entrant et beaucoup moins de conversions. Cela se produit parce que le design responsive ne répond pas aux comportements uniques, aux besoins émotionnels, que les clients mobiles ont. Les utilisateurs sur téléphones sont généralement en train de bouger et font plusieurs choses en même temps, ils ne sont pas suffisamment à leurs aise pour réaliser des vérifications sur leurs appareils.

Pour optimiser les performances du checkout mobile, les boutiques doivent répondre aux besoins des clients mobiles :

  1. Un bouton click-to-call proéminent pour aider les clients indécis permet de convertir
  2. Un bouton « enregistrer plus tard » qui permet au client d’enregistrer son panier et de le retrouver sur son ordinateur
  3. Des incitations spéciales, comme par exemples des coupons pour ceux qui font le checkout immédiatement sur mobile.

Pour savoir quel type d’expérience vos clients mobiles attendent, n’hésitez pas à utiliser Google Analytics, faites des enquêtes et des sondages.

Une étude réalisée par Infosys a récemment montrée que 78% des consommateurs et des visiteurs sont plus susceptibles de revenir si une entreprise propose des offres et des messages personnalisées.

J’ai vu de nombreuses entreprises commençant à utiliser la personnalisation dans leurs checkout et générer d’excellents résultats. Il existe de nombreuses techniques de personnalisation simples, dont deux qui se démarquent ; afficher la monnaie locale et informer les clients à l’avance sur les frais d’expédition relatifs à localisation.

Une autre technique est d’offrir des produits additionnels en plus de ce que votre client achète. Les résultats parlent d’eux même, j’espère donc voir d’autres sites e-commerce adhérer à cela.

 

Erreur : L’oppression de l’authentification
Bien : Dites « Merci »

JUSTIN RONDEAU
Directeur des optimisations chez Digital Marketer
@Jtrondeau

La seule chose que les sites e-commerce font encore mal est de forcer la création de compte pour les checkout.

Je sais pourquoi ils le font ; pour avoir plus d’informations et pour faire en sorte que le retour des visiteurs sur le site soit facile. Le problème c’est que ces revendeurs ne sont pas Amazon et en exigeant des informations aux clients, ils aliènent les clients qui viennent pour la première fois (ou les personnes qui souhaitent simplement ne pas sembêter avec un login et un mot de passe).

Une chose que les sites e-commerce ont beaucoup amélioré ces dernières années est l’optimisation de leur page de remerciement.

guest checkout ecommerce

Un excellent exmeple de « guest checkout » (checkout en tant qu’invité) sur le site http://www.crateandbarrel.com/

Ils ont finalement compris que ce n’est pas seulement une bonne page pour donner des informations sur la commande mais aussi un endroit intéressant pour le cross et l’up selling.

 

Erreur : un « ajouter au panier » devinette
Bien : Une image vaut mieux qu’un millier de dollars

JEN HAVICE
Conversion Copywriter chez Make Mention
@Jenhavice

L’une des plus grosses erreurs des vendeurs durant le checkout est de ne pas être clair quand quelque chose est ajouté au panier.

Ils utilisent des polices minuscules ou difficiles à voir, ou cache la confirmation. Quand les clients ne peuvent pas identifier rapidement si oui ou non ils ont bien ajouté l’article au panier, cela crée une friction dérangeante.

De nombreux détaillants font l’effort d’offrir des images de grandes qualités pour mettre en avant leurs produits et sous différents angles.

Surtout pour les articles chers ou ceux qui possèdent beaucoup de détails, donner à l’acheteur la possibilité de se concentrer sur les details du produit peut faire toute la différence.

 

Erreur : Me laisser attendre … ou cogiter !
Bien : Garder le mobile léger

JAMES GURD
Consultant chez Digitlal Juggler
@Jamesgurd

L’accent n’est pas assez mis sur l’usabilité et sur la volonté d’avoir un checkout aussi rapide et simple que possible.

De par mon expérience, les checkout en e-commerce ne sont pas régulièrement testés en UX. L’analyse de données est devenue une habitude, mais les tests d’usabilité ou d’UX ne le sont toujours pas.

Lorsqu’un utilisateur est prêt à se séparer de son argent, votre seul accent devrait être mis sur la procédure de checkout avec un minimum de frictions. Trop de choix les ralentissent, ou pire, les embrouillent.

Des exemples de situations déroutantes pour les utilisateurs sont quand vous les forcer à entrer la même adresse deux fois (facturation et livraison), ou ne fournissez pas la validation des champs de formulaire ou de messages d’erreurs quand ils complètent leurs détails. Cela signifie que les utilisateurs doivent remplir le formulaire en entier avant que les messages d’erreur s’affichent, un à la fois.

adresse-livraison-et-facturation

Rationaliser les checkout sur mobiles en supprimant les éléments non essentiels et puiser dans les capacités spécifiques de l’appareil est quelque chose de vraiment très bon à réaliser.

Les checkout mobiles intelligents utilisent moins de contenu (copie, images, etc.) afin de réduire la taille de page, et de plus en plus de détaillants accélèrent leur checkout en tirant parti des capacités de l’appareil et du navigateur.

Par exemple, en utilisant la géo-localisation pour trouver le magasin le plus proche ou la possibilité de paiement par mobile (e.g. Apple Pay dans les applications mobiles).

 

Erreur : Ne pas être sur la même plateforme pour le paiement
Bien : Le design mobile

MARIE POLLI
Senior conversion Strategist chez ConversionXL
@mariepolli

Toujours un peu anxieux et frustré lorsque vous êtes soudainement redirigé vers une nouvelle plateforme inconnue lors du paiement ? Je sais, je connais

A mon humble avis c’est la pire chose qu’un e-commerçant peut faire à ses potentiels clients. Les pages de paiement issues des sites externes sont souvent basées sur des modèles.

La fonctionnalité requise est là, mais rien pour réduire la peur et l’anxiété du client. Et surtout, rien pour rappeler au client pourquoi il voulait dépenser son argent dans la première place (par exemple : les photos du produit)

Nous savons mieux que personne optimiser les flux du checkout pour mobile.

Les e-commerçants ont réalisé que les téléphones mobiles n’étaient pas seulement utilisés pour la navigation, ils ont donc amélioré l’UX sur mobile, à tel point que celui-ci dépasse parfois l’UX sur ordinateur.

Aucun client ne pourra donc connaitre ce sentiment de ne pas pouvoir acheter cette robe, parce que leur doigt est trop gros pour taper sur la petite case à cocher qui est juste sur le bord de l’écran.

 

Mauvais : L’oppression de l’authentification … (encore)
Bien : Livraison rapide

ALEX BIRKETT
Growth Marketer chez ConversionXL
@iamalexbirkett

Forcer la création de compte est le pire.

Cette étude date d’il y a un certain temps, mais elle a constaté que 1 personne sur 4 abandonne ses achats en ligne en raison de l’enregistrement forcé. Ensuite il y a la classique histoire du bouton à 300 millions de dollars, en enlevant simplement l’authentification forcé.

Bien que je pense que ce soit moins fréquent aujourd’hui (probablement à cause des histoires comme celles ci-dessus), tout ce qui augmente la friction lors de la commande « es no bueno ».

Que devez-vous faire à la place? Lisez ce guide sur l’optimisation de conversion de e-commerce pour une solution complète, mais voici deux idées rapides: ne dites pas « Enregistrer » mais « Nouveau client » ou utiliser une terminologie proche.

Proposez leur de créer une compte à la fin du processus d’achat (Idéalement à la page de remerciement) pour avoir les informations supplémentaires, il y aura beaucoup moins de friction de cette façon.

Ce que je préfère dans le monde c’est les livraisons gratuites et rapides.

amazon

Amazon a changé mes habitudes de shopping online, donc j’ai cette norme ridicule quand il vient d’autres sites. Je sais que c’est probablement pas juste parce que l’expédition est une décision opérationnelle et que toutes les entreprises ne peuvent pas se permettre de le faire, mais la livraison gratuite (ou un seuil maximum) rend le processus beaucoup plus lisse.

Si vous pouvez trouver un moyen de conserver vos marges (augmenter les prix, augmenter le volume, diminuer les coûts, etc …) tout en offrant la livraison gratuite, faites le.

 

Erreur : Vous… Ne… Pouvez… Pas… Payer…!
Bien : Le sceau d’approbation du client

PER AXBOM
UX Designer & Digital Strategist chez Axbom Innovation
@axbom

Je dirais que le point le plus critique du checkout est le moment d’effectuer le paiement.

 

L’utilisateur est content du contenu, du panier, du prix, des frais d’expédition et est prêt à faire un achat. Si cela échoue à ce stade, c’est comme laisser une personne avec ses produits debout à la caisse enregistreuse, en refusant qu’elle paie.

Ce que je vois à ce stade, c’est que de nombreux vendeurs proposent un trop large choix de méthode de paiement. Je comprends leur logique, permettant à chaque utilisateur de choisir la meilleure option pour eux-mêmes. A ce moment, vous devez comprendre l’énergie impliquée dans la plupart des achats en ligne. Pour chaque incertitude et choix effectué, l’utilisateur fait un effort et draine son propre égo, et nous savons que l’ego épuise. Vous voulez que cette dernière étape soit une récompense enrichissante et facile et pas un autre mur à grimper dans le parcours d’obstacles.

Plus vous aurez d’options de paiement différentes, plus vous imposerez une décision fatigante à votre client. Même si vous décidez d’avoir 3 options, ma recommandation serait de faire un design dessus avec une action recommandée contenant 2 alternatives. Les utilisateurs vous remercieront d’avoir fait cela.

J’aime ce que les vendeurs font avec la validation d’adresse.

Après avoir entré mon adresse, on va me demander si celle-ci est correcte et même être autorisé a choisir une autre adresse qui pourrait contenir plus d’informations.

Cette vérification est une situation gagnant-gagnant pour le détaillant et le client, car les deux peuvent se sentir en confiance, ils savent qu’il n’y aura pas de problèmes d’expédition dus à des informations d’adresse défectueuse. Je ne soulignerai jamais assez que les validateurs d’adresses doivent toujours permettre à l’utilisateur de modifier l’adresse de livraison proposée.

Parfois, l’utilisateur a raison et la base de données est obsolète. Vous avez encore forcé l’utilisateur à double-vérifier leur adresse, espérons-le d’une manière non-intrusive, qui est le tout de cette étape.

 

Erreur : Une approche dépassé du panier
Bien : Une approche moderne du shopping

JOEL MARSH
Experience Architect et auteur de « Ux for beginners »
@HipperElement

J’aimerais beaucoup voir quelqu’un innover sur l’idée du panier. Je ne peux pas penser a un autre modèle qui permet d’ajouter des choses à une page que vous ne voyez pas.

Dans un magasin réel, ce serait comme jeter les produits dans un puits sans fond pendant que vous faites votre shopping, puis essayez de trouver la caisse physique sans indication, où tous les trucs que vous avez jeté dans le puits sont ; quand (ou si) vous les trouvez.

Avec la technologie d’aujourd’hui, ça ne peut pas être la meilleure expérience de shopping.

Les entreprises de e-commerce les plus intéressantes semblent être celles qui font quelque chose plus, comme Warby Parket (company values) ou Thrillist (content).

Ou toutes les entreprises qui « cure » au lieu de compter sur la recherche. Ou tout autres choses qui se développent sur le concept du shopping qui commence et se termine.

 

Erreur : En demander trop, trop tôt
Bien : Etre à des années lumières du passé

JOSHUA TAYLOR
Contrac design director @joshuantaylor

Une tendance énorme sur les sites de e-commerce est de demander aux utilisateurs de s’inscrire à la newsletter dès que la page est chargée.

On pourrait penser que cette pratique est une incroyable réussite, c’est surement pour ça que beaucoup de détaillants l’appliquent. Ils obtiennent une augmentation marquée du nombre d’inscrits ce qui amène j’en suis sûr un certain revenu.

Par contre je ne pense pas qu’ils prennent en compte la dégradation de la marque et de l’expérience de vente. Je n’ai jamais entendu quelqu’un qui a décrit cet interstitiels comme positif. Nécessaire pour survivre ? Peut-être. Mais j’aimerais voir plus de réflexions qui ne poussent pas les gens à tomber dedans. J’aimerais voir plus d’études ou l’on parle des utilisateurs qui ne s’enregistrent pas et qui ne commandent pas. Je pense que c’est encore une de ces « modes » qui est apparues et qui peut marcher dans certains cas mais qui dégrade l’expérience pour les utilisateurs, ce qui est irresponsable.

La bonne nouvelle est que les flux du checkout commencent à mûrir.

Ce n’est pas comme si tout était homogène, mais au moins certaines des meilleurs pratiques communes autour des paniers et des flux des checkout ont été établis. Je dirais que la vérification pour la plupart des produits est relativement simple et facile – un grand pas par rapport à quelques années en arrières.

 

Vendeur, connais tes utilisateurs !

JOCK BUSUTTIL
Auteur de « the practitioner’s guide to product management », freelance head of product, fondacteur de Product People
@jockbu

Du point de vue d’un chef de produit, il n’y a pas une chose où tout le monde se trompe, cela dépend entièrement des circonstances.

Voila pourquoi le contexte et la compréhension des besoins des utilisateurs sont si importants. Pensez à ce que les gens ont besoin, leurs objectifs, leurs frustrations, distractions…tout, alors comprenez bien comment vos capacités en e-commerce répondent à leurs besoins. Améliorer, puis nettoyer, et répéter.

N’oubliez pas non plus l’observation de Marty Cacagan « les gens ne savent pas ce dont ils ont besoin jusqu’à ce qu’ils l’aient vu. »

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Erreur : Dites-le avec moi « Oppression de l’authentification ! »

ZOLTAN KOLLIN
UX Director chez Ustream
@Kollinz

Lorsque vous créez un checkout, votre objectif global est d’avoir un faible taux de sortie, le checkout devant être aussi rapide et facile que possible.

Vos clients ont déjà pris la décision et veulent acheter. Bien sûr, il est également important que le flux d’achat soit sécurisé et vos clients ont aussi besoin de le savoir. Si vous connaissez l’histoire du bouton à 300 millions, vous savez sans doute combien il est important d’avoir le minimum de champs dans le formulaire de la commande. Demander aux clients de créer un compte lors de votre commande peut provoquer un taux de rebond élevé, surtout si une confirmation par email et une connexion supplémentaire est nécessaire.

Ainsi, le premier reflexe devrait etre de diminuer la quantité d’étapes et de saisies des données requises lors d’un achat. Ou de manière acceptable, une connexion facebook pourrait etre un moyen beaucoup plus simple de créer un compte, plutôt que d’avoir à remplir des formulaires sans fin.

Lorsqu’on arrive à la micro-interaction, une bonne partie des efforts sont consacrés à fournir les détails de votre carte de crédit. Et ce n’est pas seulement taper les chiffres. Quand vous achetez quelque chose en ligne, vous devez poser votre ordinateur portable, trouvez votre portefeuille, sortir votre carte, la mettre sur votre ordinateur et commencer à taper les chiffres. Les caractéristiques de l’auto-complétion des navigateurs prennent en chargent ce cas d’utilisation (même les détails de la carte de crédits) mais un nombre étonnamment élevé d’interfaces de checkout ne sont pas correctement optimisées. Surtout pour les achats impulsifs, cela peut etre un obstacle majeur. Il pourrait également être utile d’envisager de fournir un soutien Paypal , où seul un mot de passe est nécessaire pour confirmer le paiement.

 

Le meilleur checkout est pas de checkout

NIKKEL BLAASE
Designer UX produits et interaction chez Xing
@JAF_designer

Les clients ne veulent pas acheter des articles, ils veulent les posséder. Le processus de commande est l’un des obstacles qui se dresse sur leur chemin.

Voilà pourquoi les détaillants de e-commerces ont besoin d’aider les clients à réaliser rapidement leurs achats au moment de la vente. Cependant les détaillants de e-commerce échouent souvent à cela, en demandant beaucoup plus de données que nécessaire, des questions inutiles et des champs facultatifs pendant le checkout étant des obstacles inutiles qui empêchent les clients d’atteindre leurs objectifs.

Ces e-commerçants qui comprennent l’importance d’aider les clients à réussir sont ceux qui mettent l’accent sur l’élimination de toutes sortes de distractions et d’efforts durant le checkout. Outre la transparence et la confiance, un nombre réduit de contrôles et de données à saisir est la clé du succès.

Cependant, la meilleure expérience n’est pas moins d’interface utilisateur, mais pas d’interface utilisateur du tout ; c’est à dire que le meilleur checkout est pas de checkout du tou. Uber, par exemple, a remplacé le processus de commande douloureux débitant automatiquement la carte de crédit lorsque le client quitte le véhicule.

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Erreur : Adresse automatiquement incorrecte
Bien : Changer avec le temps

JOSEPH SHAFFERY
Orbit Creative Lead chez Capita Employee Benefits | http://www.josephshaffery.com/
@josephshaffery

Scénario : Vous entrez votre adresse de livraison et lorsque vous essayez de payer, le site web « essaie » de vous aider en changeant votre adresse de livraison par votre adresse de facturation.

Beaucoup de site ne le font pas bien. L’intention peut être bonne, pensant que vous allez envoyer votre colis à la même adresse que celle enregistrée sur votre carte bleue mais, cette fois, sauvegarder ces informations peut ajouter plus de confusions.

Certains sites commencent par demander l’adresse de livraison et ensuite l’adresse de facturation, avant de mettre à jour automatiquement l’adresse de livraison pour vous! J’apprécie que cette initiative puisse faire gagner beaucoup de temps à l’utilisateur mais je pense qu’il est possible de faire mieux.  Cela pourrait commencer par « Est-ce que l’adresse de facturation et de livraison sont les même ? » pour qu’ensuite 1 ou 2 champs d’adresse soient proposés, en fonction de la réponse.

J’ai aussi eu la situation lorsque je commande pour quelqu’un d’autre ne vivant pas à mon adresse de facturation, que le site web souligne mon erreur et change le nom de la personne pour qui je commande par le mien. Cela peut être source de confusion lorsque l’on envoie un cadeau.

De bout en bout, un processus multi-canal me surprend!

Je me souviens à quel point c’était difficile d’avoir quelque chose, il y a encore peu de temps, comparé à maintenant. Il y a de nombreuses fonctionnalités UX que je trouvais déjà bonnes, mais le changement global qu’il y a eu au cours de ces dernières années, notamment sur la façon dont sont vendus les produits, est stupéfiante.

Amazone utilise l’adage « pensez le, achetez le ». Je pense que c’est même au-dessus de ça. En plus des mails personnalisés, on vous montre ce dont vous allez avoir envie et ce « voyage » ne se termine pas avec l’achat de quelque chose. L’article est livré lorsque vous en avez envie et une fois reçu vous êtes sollicité pour donner votre avis. Comparez cela à il y a quelques années, lorsque vous étiez limité aux produits de votre commerce le plus proche.

Ah…Le bon vieux temps. Les sociétés ont évolué avec le temps, comme les modèles d’affaires ont changés et grandis. Le commerce est devenu le e-commerce, puis le m-commerce puis est revenu encore au commerce, dans un monde ou le dispositif n’est pas pertinent. C’est l’expérience de l’utilisateur, pas l’expérience du magasin, l’expérience du web ou l’expérience du mobile… Mais elles toutes ensembles!

(cette opinion est celle de Joseph Shaffery et non celle de la société Capita, précise-t-il)

 

Erreur : (vous l’aviez deviné) l’oppression de l’authentification
Bien : Premier achat, on continue

ADAM BABAJEE-PYCROFT
User experience Director/owner chez Natural Interaction
@ama_ux

Beaucoup de commerçant du e-commerce continue encore de forcer les clients à s’enregistrer pour payer.

D’après une étude menée par Jared Spool, supprimer l’enregistrement obligatoire sur un site d’e-commerce a contribué à une augmentation de 45% du chiffre d’affaire, fournissant un montant supplémentaire de 300$ dans les ventes. De manière général, demander aux utilisateurs des informations supplémentaires sans « valeurs d’échanges », diminuera votre taux de conversion.

De nombreux e-commerçant réalisent que demander des informations supplémentaires et encourager l’utilisateur à faire quelque chose d’autre, se passe sur l’écran de confirmation d’achat.

En règle générale, lorsque les utilisateurs tentent d’accomplir une tâche sur un site web, ils vont se focaliser sur cet objectif jusqu’à ce qu’ils l’atteignent. Demander trop avant ce point se traduira par le fait qu’ils prendront des mesures pour contourner les obstacles que vous leurs mettez devant eux, plutôt que de les traiter. A l’inverse, en mettant une enquête de satisfaction succincte ou du cross-selling pertinent après qu’ils aient atteint leur objectif ne fera qu’accroître leur envie à s’engager vers ces nouvelles solicitations.

 

Erreur : Hors d’atteinte
Bien : « Je sais ce que vous avez fait mardi dernier »

COLLEEN ROLLER
Chercheuse UX et published writer
@DecisionUX

Une bonne expérience d’achat e-commerce commence avec un panier bien designé.

Mais qu’est-ce qu’un panier bien designé ? Quelle est la fonction et le but du panier ? Il est facile de comprendre que lorsqu’un client regarde son panier il est prêt à passer à l’étape suivante et payer !

Mais lors de l’achat d’un certain nombre d’articles, les clients (y compris moi) utilisent souvent le panier comme une «zone d’attente» à partir de laquelle ils prennent une décision finale, au sujet de ce qu’il compte garder ou jeter. Par exemple, comme un bijoutier, j’achète généralement mes fournitures en ligne. Je compile ma commande sur une série de jours. Au cours de ce processus, je peaufine le contenu de mon panier en ajoutant et en supprimant des éléments, et en ajustant les quantités. J’utilise le panier comme un lieu pour comparer les différents types de perles que j’ai compilé. Je compare les couleurs de perles, les textures, les tailles, les types de finitions, etc. Pour cette raison, il est important que le panier transmette une bonne image, avec une description de qualité qui me permettrait de comparer des produits variés. J’ai habituellement un budget en tête et un panier « intelligent » auto-calculé qui me permet de savoir si je peux profiter des livraisons gratuites ou pas.

Heureusement, le site que je l’utilise maintient le contenu de mon panier tout au long de mon processus pendant plusieurs jours.

Inutile de dire que, si le site ne faisait pas cela, je coulerai. Mais pour les clients sur de nombreux sites, il y a une supposition quant à savoir si oui ou non le contenu de leur panier sera maintenu, et pour combien de temps. Les meilleurs sites de commerce électronique semblent comprendre l’importance du panier dans le processus de prise de décision du client. Mais les sites qui créent cela sont ceux qui rappellent les clients quand il y a des choses encore dans leur panier, puis offrir un incitatif (une réduction) pour aller de l’avant et passer une commande. Ce sont les sites que j’aime le plus!

Article traduit (avec la permission de Jacob McMillen) de whatusersdo.com

Crédits images :

www.flickr.com/photos/fumopix/2944395360/