Vous vous sentez perdu(e) à cause de la profusion de termes liés à celui du canal ? Pas de panique ! Apprenez à faire la distinction entre tous ces termes techniques pour adapter votre stratégie marketing grâce à notre glossaire CRO.
Qu’est-ce que l’omnicanal ?
Définition
Le terme omnicanal désigne l’ensemble des canaux réunis en un seul. En effet, le préfixe latin “omni” signifie “tout”. En marketing, celui-ci définit l’utilisation simultanée ou de façon interconnectée, tous les canaux disponibles de vente et de contact, en relation les uns avec les autres.
Différents types de canaux
Par définition, un canal caractérise toutes les interfaces, qu’elles soient physiques ou virtuelles, qui accordent une rencontre entre le client et la marque. Il peut s’agir d’une boutique en ligne ou d’une boutique physique, d’une application mobile, d’une place de marché, de téléachat, de vente par catalogue, de porte à porte ou vente privée par exemple.
La notion de canal ne cesse d’évoluer, notamment par l’apparition de nouveaux intermédiaires de communication expliqués par l’avènement d’Internet et du mobile ces dernières décennies. La pléthore de noms reliés au canal est donc intimement liée au changement profond qui a affecté les formes de distribution, livraison d’une information.
Il existe une multitude de canaux :
- Les canaux de communication, qui désignent les moyens, personnes et lieux de contact qui permettent à une entreprise d’échanger avec les publics qu’elle a ciblé. Cela comprend tous les canaux qui facilitent la transmission de l’information et du contenu.
- Les canaux de transaction, qui désignent l’ensemble des moyens, personnes et lieux de contact qui permettent à une entreprise d’effectuer des concessions pour découler sur un transfert d’argent avec sa clientèle cible segmentée, notamment lorsqu’un retargeting a lieu.
- Les canaux de distribution, qui désignent les moyens, personnes et lieux de contact qui permettent à une entreprise de délivrer son offre à ses clients cibles, qu’il s’agisse d’un service, d’un produit ou d’une expérience. Ce sont des canaux de communication, mais pas forcément des canaux de transaction.
La stratégie omnicanale vise ainsi à intégrer tous ces différents canaux dans une seule stratégie pour être “on top of the mind” dans la tête du client.
La stratégie omnicanale
Pourquoi adopter une stratégie omnicanale ?
La stratégie omnicanale vous offre une vue à 360° de vos clients afin d’améliorer leur expérience. Un acheteur multicanal dépense en moyenne trois fois plus qu’un acheteur monocanal, c’est pourquoi il est aujourd’hui indispensable d’adopter cette approche !
La popularisation de l’utilisation d’Internet et du mobile ont produit ce que l’on appelle l’effet ROPO (Recherche Online, Paiement Offline). Cela marque un changement de comportement de la part des consommateurs, qui deviennent de plus en plus volatiles en raison de la diversité de l’offre, qui prime sur la demande. Ainsi, le client développe de nouveaux besoins, dans l’espoir de bénéficier d’une offre unique et personnalisée.
Être présent de manière cohérente sur plusieurs canaux de vente, que ce soit en ligne ou hors ligne, et faire jouer ces canaux ensemble permettent d’amplifier l’expérience client. Votre présence est ainsi adaptée à chaque canal de vente et votre politique et gamme de prix sont similaires sur les différents canaux. Cela crée un effet multiplicateur qui permet d’offrir des services supplémentaires comme le fait de payer en boutique et de se faire livrer directement chez soi ou alors de payer en ligne et de récupérer votre commande en magasin (click and collect). En faisant cela, vous maximisez la valeur client et multipliez vos points de contact, et par conséquent, augmentez l’opportunité de rencontre.
Il existe quatre modèles d’échanges entre une entreprise et un client :
- Via un canal simple, qui consiste à l’adoption d’un seul moyen, lieu, ou d’une seule personne pour échanger avec le client. Il peut tout simplement s’agir d’une boutique physique.
- Via une stratégie cross-canal, qui peut être définie par le rassemblement des différents canaux et leur unification pour simplifier l’expérience utilisateur. L’exemple type de ce modèle représente le fait que le client s’informe sur Internet à propos d’un produit avant d’aller le voir en magasin. Il va ensuite le commander en ligne après avoir reçu des conseils d’un vendeur sur place.
- Via une stratégie multicanale, qui consiste à utiliser un canal de façon simultanée ou alternée. Cela peut représenter la vente de produits en ligne d’un magasin physique par exemple.
- Via une stratégie omnicanale, soit le fait d’être sur plusieurs canaux au même moment ou de manière successive, pour renforcer la relation client en plus de favoriser sa fidélisation. Cela regroupe généralement les visites physiques et virtuelles des clients sur mobile ou en magasin, puis de leur achat en Click & Collect à venir récupérer en boutique.
Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?
Les étapes de l’élaboration d’une stratégie omnicanale
Différentes étapes sont préconisées pour mettre en place une stratégie omnicanale efficace pour votre entreprise. Voici les plus importantes selon nos experts Zooka :
Tout d’abord, il est évident qu’une analyse de sa cible est essentielle pour savoir comment communiquer avec elle et par quel moyen, puisque cette approche est centrée sur le client. Nous savons que 90% des personnes recherchent un commerce en ligne avant de se rendre en boutique. C’est pour cette raison que nous vous conseillons d’analyser les intentions de recherche de votre cible autour d’un mot clé visé. Est-ce que vos clients cherchent une information, une réponse, un prix ou un produit ?
Ensuite, l’action déterminante est de bien sélectionner et d’utiliser les outils de communication adéquats pour atteindre votre cible. Pour cela, il est primordial de parler d’une seule voix, c’est-à-dire, d’utiliser la même ligne éditoriale, le même ton et de partager les mêmes informations sur les différents canaux. Par exemple, si votre cible est plutôt jeune, préférez les réseaux sociaux comme Twitter, Instagram ou même TikTok.
Suite à cela, il est judicieux de développer une relation durable avec vos clients. En faisant cela, vous le fidélisez et vous gagnez l’occasion de recevoir des leads ! Vous pouvez par exemple offrir des services VIP, carte de fidélité, les faire bénéficier d’offres exclusives comme une offre BOGOF (Buy One, Get One Free).
La stratégie omnicanale Zooka
Voici notre exemple de stratégie omnicanale pour vous aider à conceptualiser la vôtre !
Zooka est une agence de services marketing internet qui base sa stratégie omnicanale sur l’information et le partage de connaissances. Pour ce faire, l’agence a tout d’abord développé un site internet avec une partie blog et un glossaire pour publier régulièrement des articles avec l’explication des concepts et les bonnes pratiques SEO, SEA, UX & CRO.
En parallèle, nous avons mis en place une stratégie de visibilité sur les réseaux sociaux pour diffuser plus largement nos articles et toucher une cible qui ne serait pas naturellement venue par le biais du site internet et de la recherche Google. Pour aller plus loin dans l’acquisition et être visible sur tous les canaux web, nous avons ensuite mis en place des newsletters et de l’e-mailing.
Enfin, que serait une stratégie omnicanale sans une présence « physique » ? C’est pourquoi nos experts proposent régulièrement des conférences et formations au sein d’associations, d’entreprises ou d’incubateurs de start-up.
