L’on utilise le terme UX pour désigner, littéralement, l’expérience de l’utilisateur. En anglais, UX est l’abréviation de « User eXperience », qu’on simplifie en français par « expérience utilisateur ». Ce terme a pour la première fois été utilisé par Donald Norman, spécialiste des sciences cognitives, dans les années 90 ; dès les années 2000, ce concept est de plus en plus utilisé, notamment dans l’univers du marketing en ligne.
Définition de l’UX
Il est difficile de définir l’UX tant ce que ce terme recouvre est changeant et frappé du sceau de l’émotion. En effet, l’expérience utilisateur désigne à la fois le cheminement concret de l’internaute à travers un site ou une application, mais aussi son ressenti émotionnel face à l’interface qu’il manipule.
Alors que l’ergonomie – ou utilisabilité – repose principalement sur des critères pragmatiques, l’UX fait aussi intervenir l’émotion. Il s’agit donc d’une expérience globale, celle que vit l’utilisateur face à une interface, un produit, un service qu’on lui propose.
L’intérêt de l’expérience utilisateur dans une stratégie marketing globale
Il est démontré qu’une « bonne » expérience utilisateur est indispensable à la performance d’un site web ou d’une application mobile. En effet, un internaute « satisfait » sera enclin à transformer et, mieux encore, à devenir un fidèle. C’est pourquoi l’UX est de plus en plus importante dans la conception web et le développement d’une stratégie marketing.
Elle implique que les besoins de l’utilisateur soient anticipés et compris ; et que tous les moyens possibles soient mis en œuvre pour y répondre le plus efficacement possible. L’UX Design, ou la création d’expérience utilisateur, est ainsi devenue une discipline à part entière, laquelle fait intervenir tant des connaissances techniques que les sciences humaines.
Les clés d’une « bonne » expérience utilisateur
S’il est nécessaire de créer une « bonne » expérience utilisateur, encore faut-il posséder les clés pour y parvenir. Or, ce n’est pas toujours aisé. En effet, l’expérience est par nature illimitée ; elle évolue en même temps que les usages, les pratiques… Fut un temps où site web et application mobile d’un même annonceur étaient en tout point similaires. Aujourd’hui, les services proposés sur l’une et l’autre de ces interfaces peuvent être totalement différents, dans la mesure où l’utilisateur adopte un comportement particulier en fonction du support utilisé.
C’est pourquoi l’un des premiers éléments clés d’une bonne UX est la faculté d’anticipation des besoins et des attentes de l’utilisateur final. C’est ce qui doit guider la conception d’un site internet, d’une application mobile, d’un logiciel, mais aussi d’une machine, d’un objet…
Les conditions pour fournir une UX de qualité
Evaluer l’expérience utilisateur, pour la qualifier de « bonne » ou de « mauvaise », permet de l’optimiser. Pour y parvenir, l’on peut se baser sur l’ensemble des données analytics fournies par les différents outils disponibles, sur des tests utilisateurs, etc. Ainsi, il sera possible d’identifier des problèmes et d’y remédier.
Dans l’absolu, une bonne UX est le fruit de la réunion de plusieurs conditions :
- Une visibilité accrue : un site, une application…, doit être facile à trouver, sur les moteurs de recherche notamment
- Une accessibilité à toute épreuve : l’internaute doit pouvoir utiliser le site sur tous les supports qu’il a à sa disposition (PC, tablette, smartphone…) et partout (utilisation hors ligne, par exemple)
- Une crédibilité sans faille : une bonne expérience dépend du caractère rassurant et convaincant d’un site, d’une application…
- Une facilité de prise en main: tous les utilisateurs doivent pouvoir utiliser facilement, de manière intuitive, l’interface, le service…
- Une efficacité imparable : toutes les fonctionnalités proposées doivent répondre aux besoins de l’utilisateur rapidement, facilement et efficacement
- Un potentiel de séduction infaillible : le design, les couleurs, les visuels, les contenus… doivent se montrer attractifs, au moins aux yeux de la cible visée
L’on comprend dès lors que l’optimisation de l’UX fait intervenir bien des champs d’application : référencement, design web, contenus, ergonomie, fonctionnalités…
