UX Design et méthodologies centrées utilisateur

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C’EST QUOI L’UX DESIGN ?

Il est difficile de répondre à cette question et donner une définition exacte de ce qu’est l’UX Design.

Quand on parle d’UX Design, il est indispensable de parler de Donald Norman, psychologue cognitiviste américain, qui a forgé la notion d’UX design dans les années 90, ainsi que ses principes tels qu’on les connaît à ce jour.

Donald Norman a intégré la compagnie Apple où il a dirigé l’équipe nommée « The User Experience Architect’s office ». Pour lui, l’UX Design est « la pratique de designer des produits, des process, des services, des événements avec le focus sur la qualité et le plaisir de l’expérience totale ».(définition tirée de son ouvrage The Design of Everyday Things)

Cette définition n’implique pas une « méthode » mais le résultat de l’application des plusieurs disciplines qui vont avoir comme mission de rendre possible la création de la meilleure expérience possible. Pour cela, il a lui-même constaté comment l’origine de la plupart des obstacles à la création d’une bonne expérience était dans l’incompréhension des principes du design.

Cette déficience était due au fait que la majorité du design était réalisé par des ingénieurs, experts en technologie mais limités en termes de connaissances de l’humain. Éduqués dans une pensée logique, ils croyaient que tout le monde pensait de cette façon et désignaient donc des produits dans cette optique. En résumé, Donald Norman a compris que lorsqu’on designe des choses pour les gens, il est nécessaire de prendre en compte la technologie et l’humain.

La solution, pour lui, est donc le « Human-centered Design » (le design centré sur l’être humain), une approche qui met les besoins, les capacités et les comportements de l’utilisateur au coeur de la démarche. De cette façon, le design doit intégrer ces besoins, capacités et comportements.

En conclusion, on peut définir l’User eXperience Design (Design d’expérience utilisateur) comme une vision qui consiste à designer des produits, des process, des services, des événements avec une approche centrée sur l’être humain ou centré utilisateur et en ayant comme objectif la qualité et le plaisir de l’expérience totale.

LE RÔLE D’UN UX DESIGNER 

Le rôle d’un UX Designer est donc de concevoir ces expériences de qualité (sur des interfaces web, applications mobiles, logiciels, etc.), qui répondent aux besoins des utilisateurs.

Pour cela, un ensemble des processus, méthodologies et disciplines variées sont mis en œuvre afin de recueillir les informations nécessaires qui serviront à l’analyse et la prise de décisions stratégiques.

On peut dire que toutes les méthodologies existantes ont en commun la recherche utilisateur (User Centric), une approche de création collaborative et un processus itératif. Ce sont les dénominateurs d’une vraie démarche UX.

Le but ? Comprendre et répondre objectivement à quelque chose de subjectif, car, en effet, chaque personne utilise un modèle mental (une représentation mentale construite par l’expérience) pour expliquer comment un dispositif / service fonctionne.

L’UX Designer a donc pour rôle de créer des expériences qui doivent, d’après Peter Morville, rassembler les qualités suivantes :

  • Utilisable, en ayant un usage simple et l’intuitive
  • Désirable, avec un design visuel et la composante émotionnelle, en prenant du plaisir à les utiliser
  • Utile, avec des fonctionnalités qui répondent aux besoins des utilisateurs
  • Accessible, en prenant en compte toutes les personnes souffrant d’un handicap
  • Navigable, qui permettent d’accomplir un objectif rapidement
  • Crédible, afin de renforcer la qualité perçue du produit
  • Valable, apporter une valeur ajoutée
Les qualités de l'UX Design

Copyright : https://medium.com/@iqbalhamza/ux-design-un-travail-d%C3%A9quipe-3fcfac328328

ETAPES DE L’UX DESIGN

Malgré les différents approches, visions et méthodologies, on peut différencier 5 grandes étapes lors d’une démarche UX :

1 La définition 

C’est la phase d’expression et de compréhension de la problématique, des utilisateurs et de leurs besoins. Pour cela il faut avoir Connaissance de la vision stratégique de l’entreprise, sa proposition de valeur et de la définition des objectifs. On peut pratiquer :

Des entretiens / ateliers avec les parties prenantes pour bien discerner les attentes et objectifs.

Des ateliers de réflexion autour de la proposition de valeur sous l’optique d’un business model. On peut se servir pour cela du business model canevas, extrait de « Business Model Nouvelle Génération : un guide pour visionnaires, révolutionnaires et challengers » d’Alexander Osterwalder et Yves Pigneur, Pearsons Education France, Paris, 2011

Copyright : https://businessmodelanalyst.com/downloads/business-model-canvas-template-pdf/

2 La recherche 

Dans cette étape, l’UX Designer va vraiment prendre connaissance des besoins des utilisateurs et parties prenantes pour pouvoir les comprendre et trouver des solutions adaptées. La collecte des données pour la Recherche Utilisateur, se fait à travers des méthodes comme :

  • Les entretiens / ateliers avec les parties prenantes pour comprendre les besoins / objectifs business ainsi que le contexte technique.
  • Les entretiens des utilisateurs avec des approches qualitatives ou quantitatives, et des études de champ.
  • L’observation directe dans l’environnement, de façon non intrusive comme par exemple le « fly on the wall » en interférant le moins possible pour ne pas biaiser les informations à obtenir. On peut aussi utiliser le « shadowing », sans intervention pendant l’usage du produit par l’utilisateur même si on peut ensuite poser des questions pour mieux comprendre certains comportements.
  • les enquêtes, sondages et l’exploitation des données collectées suite à des plans de taggage d’analytics pour obtenir le tracking des utilisateurs.
  • Des benchmarks pour analyser les points forts et faibles des concurrents tout en prenant en compte les standards.

Dans le processus d’analyse et compréhension, ces données vont servir à construire :

  • Des Personas : Profils fictifs des possibles utilisateurs-type basés sur les données obtenues pour comprendre leurs comportements et habitudes.
  • Des scénarios ou cas d’usage : Cet exercice va nous aider à comprendre comment une persona (utilisateur) va agir dans une situation spécifique pour accomplir son objectif.
  • Des experience map ou cartographie du parcours utilisateur (customer journey maps) qui servent à cartographier ce que font les personas dans les scénarios, à chaque étape de l’expérience. Les émotions des utilisateurs, la qualité de l’expérience, les points faibles du produit / service mais aussi les points de contact avant, pendant et après l’expérience sont répertoriés.
Customer journey map UX Design

Copyright : https://www.brightvessel.com/customer-journey-map-2018/

3 Le Design 

C’est l’étape pendant laquelle on commence la conception à partir des informations recueillies dans une démarche collaborative et avec un état d’esprit ouvert et sans jugement.

A ce stade, on va s’appuyer sur :

  • Des ateliers pour partager et définir des éléments pouvant se dérouler tout au long de cette étape. Le brainstorming en est un exemple, dans lequel, dans un premier temps, on va proposer / partager des idées des possibles solutions.
  • Des premiers designs plus concrets peuvent être en papier pour faire des sketchs des solutions qu’on pourra partager / discuter avec les équipes.
  • On va penser à l’architecture de l’information donc on va faire le plan du site pour réfléchir à l’arborescence et la navigation.
  • Des scénarios ou cas d’usage pour travailler les parcours possibles.
  • Les parcours ou User Flow représentant les possibles parcours de navigation pour accomplir les différents scénarios. On peut comptabiliser les étapes ainsi que les points de friction possibles.
  • Wireframes ou schémas avec la structure et interactions plus définies de chaque page.

4 Le prototypage et les test utilisateurs 

A l’issue des étapes précédentes, on attaque la représentation des caractéristiques fonctionnelles de la solution imaginée. Les prototypes peuvent être plus ou moins approfondis en fonction des objectifs à évaluer d’un point de vue d’interaction et de Design d’interface. A travers des tests, on va pouvoir itérer pour améliorer le produit en fonction des retours critiques obtenus et s’accorder sur une structure définitive.

A ce stade, on produits les éléments suivants :

  • Prototype(s) : Statique ou dynamique, sur InVision, Axure, Zeplin, etc.
  • Protocole(s) de test : Introduction du contexte et définition des tâches qu’on veut que les utilisateurs réalisent, sans trop les guider ni les influencer.

Cette étape peut se répéter en fonction des résultats et des objectifs fixés à accomplir.

L’ECOSYSTÈME DU DESIGN CENTRÉ UTILISATEUR

L’UX Design est un métier intégré dans un écosystème qui est constitué par une multitude de disciplines, d’approches et de méthodes. Une démarche de co-création multidisciplinaire à caractère itératif est donc mise en place dans ces processus de création. Nous vous proposons d’en détailler quelques-uns ci-dessous.

Les Méthodes Agiles

Très pratiquée dans la création des produits digitaux actuels, la méthodologie dite “agile” se caractérise par sa souplesse et son adaptation, plaçant les besoins du client au centre des priorités du projet. Cette méthode s’oppose à la méthodologie traditionnelle, plus linéaire et rigide.

Suite à un taux d’échec élevé des projets dans les années 1990, 17 experts en développement logiciel se réunissent afin de partager leurs méthodes respectives.

Le « Manifeste Agile » (Agile Manifesto en anglais) naît de cette rencontre et détermine les valeurs et les principes fondamentaux de la méthode Agile.

Il préconise les 4 valeurs fondamentales de la méthodologie :

  • L’équipe : des individus et des interactions plutôt que des processus et des outils
  • L’application : des fonctionnalités opérationnelles plutôt que de la documentation exhaustive.
  • La collaboration avec le client plutôt que la contractualisation des relations
  • L’acceptation du changement plutôt que le suivi d’un plan

La méthode agile recommande de se fixer des objectifs à court terme, divisant donc le projet en plusieurs sous-projets. Une fois un objectif atteint, on passe au suivant jusqu’au l’accomplissement de l’objectif final. Une plus grande implication du client, qui valide chaque étape et une meilleure réactivité des équipes face à ses demandes sont au cœur de la méthode Agile.

Parmi les méthodologies agiles on trouve le Scrum, Kanban, Safe etc. Les plus utilisées, selon le benchmark VersioOne de 2019, sont :

  • Scrum un 54% de parts de marché pour des projets en agilité moni-équipe,
  • Safe avec 30% pour les projets en agilité multi-équipes.

La pensée de l’innovation, le Design Thinking depuis sa création

Le Design Thinking, ou Pensée Design en français, trouve ses origines dans les années 70, décennie durant laquelle Robert Mckim publie « Experiences in Visual Thinking ».

Pendant les années 80 – 90, Rolf Faste, inspiré par la publication de Mckim, propose une première définition dans ses cours à l’Université de Stanford, où les besoins des utilisateurs et le travail multidisciplinaire sont évoqués.

En 1987, Peter G. Rowe, professeur à Harvard, publie « Design Thinking », où il propose une démarche de design applicable à l’urbanisme.

Un peu plus tard, dans les années 1990, David M. Kelley applique le Design Thinking au business dans son agence d’innovation IDEO.

En 1992, Richard Buchanan, professeur de Design, Management et Systèmes d’Information, publie l’article ” Wicked Problems in Design Thinking”, dans lequel il défend une façon de résoudre ces problèmes avec le Design, la technologie et l’implémentation artistique, c’est-à-dire, avec une démarche multidisciplinaire.

Tim Brown (actuel CEO d’IDEO) démocratise le terme en 1999. Il déclare ”Design Thinking is a method of meeting humans needs and desires in a technologically feasible and strategically viable way”. Les besoins des utilisateurs, la faisabilité technologique et les objectifs stratégiques et business de l’entreprise constituent le Design Thinking.

Pendant les années 2000 le Design Thinking se propage aux États-Unis, puis en Europe et se démocratise.

En 2004, l’article de Bruce Naussbaum ”The Power of Design” fait la Une du Business Week. « IDEO redefined good design by creating experiencies, not just product. Now it’s changing the way companies innovate”. Le Design Thinking est présenté comme la méthode d’innovation à suivre.

En 2005 David M. Kelly fonde la Hasso Plattner Institute of Design de Stanford, plus connu sous le nom de d.school. En 2007, Tim Brown publie la vidéo ” Strategie by Design : How Design Thinking Builds Opportunities” ainsi que son livre “Change by Design”.

Depuis les années 2000, le Design Thinking s’est diffusé en France avec une forte incrémentation suite à la traduction de l’ouvrage de Tim Brown « Change by Design ».

Ce schéma est extrait du site : https://www.usabilis.com/quest-ce-que-le-design-thinking/

Plusieurs méthodes et schémas d’action de la mise en pratique du Design Thinking sont proposés. Parmi les plus connus, les approches de :

1 – Le schéma proposé par le Nielsen Normal Group

Cette vision est basée sur 6 étapes :

Étapes 

  1. L’empathie : Cette étape est dédiée à la recherche des connaissances sur comment les utilisateurs font, ce qu’ils disent, comment ils pensent et ce qu’ils ressentent.
  2. La définition : Analyse de la recherche et définition des problèmes observés.
  3. L’idéation :  Imaginer des solutions, laisser la créativité proposer des idées qui abordent les insatisfactions des utilisateurs identifiés dans la phase précédente, avec une totale liberté.
  4. Le prototypage : Construire des représentations des idées avec l’objectif de comprendre les idées qui fonctionnent et celles qui ne fonctionnent pas. Avec les feedbacks sur les prototypes on peut ensuite mesurer l’impact versus la faisabilité des idées.
  5. Les tests : Faire tester les idées, vérifier si des vrais utilisateurs arrivent à finaliser les tâches et accomplir les objectifs fixés. Il faut toujours se demander si on répond à leurs besoins ainsi qu’aux objectifs business. Itérer jusqu’à aboutir à une solution finale.
  6. L’implémentation : Matérialiser les idées. S’assurer que la solution est développée et touche la vie des utilisateurs finaux.

Ce schéma met en évidence la dimension itérative et flexible de cette approche.

2- Le Design Thinking selon Tim Brown (IDEO)

Cette approche se décompose en 3 étapes :

  1. Inspiration : Observation de l’environnement pour une bonne compréhension du client et l’identification des problèmes.
  2. Imagination : Étape de création, de génération des idées et de testing auprès des utilisateurs pour définir un produit final (apprentissage par l’erreur)
  3. Implémentation : Fabrication du produit final. Découverte des ressources pour le développement.

3 – L’approche de Rolf Faste

C’est l’une des premières approches du Design Thinking. Elle se divise en 7 étapes :

  1. Définition du problème et identification du projet.
  2. Le background : avec toutes les parties prenantes du projet, designer, développeurs, marketing etc définition du besoin et la problématique.
  3. L’idéation : En collaboration, proposition des idées.
  4. Le prototypage : Création des prototypes
  5. Sélection : Des meilleures solutions apportés.
  6. La concrétisation : Définition des rôles, périmètre et ressources financières.
  7. Apprentissage : Suite aux tests dans le marché, améliorer le produit en fonction des feedbacks.                                               
Les 7 étapes du Design Thinking par Rolf Faste
Credit : https://www.usabilis.com/quest-ce-que-le-design-thinking/

Le Design Thinking : conclusion

En conclusion, n’importe le nombre d’étapes et leur nomination, les méthodes agiles ont toutes comme éléments structurants :

  • la création avec des méthodes collectives centrées sur l’utilisateur ( ses usages, ses frustrations, ses besoins, ses attentes, ses préférences…) ou sur l’humain.
  • Un état d’esprit emphatique et d’observation pour se mettre à la place des utilisateurs, comprendre et ressentir ses émotions est indispensable..
  • Avoir une approche holistique de la problématique pour en tenir compte de tous les éléments susceptibles d’être analysés..  
  • Être ouvert à l’exploration, la discussion et l’échange ainsi que le changement pour expérimenter dans toutes les directions possibles. La recherche des solutions requiert d’un processus flexible et adaptatif.
  • Le travaille en équipe multidisciplinaire est la base des toutes ces méthodes de co-création où on abandonne une structure rigide organisée en silos.

La pratique du Design aujourd’hui implique une intelligence collective en constante évolution, technologique et sociale, qui prône les nouvelles méthodologies de demain.