Origami Yoda

Vous n’êtes pas Maître Yoda de l’UX ? Avez-vous besoin d’un Obi-Wan ? Voici les 4 niveaux du Jedi UX

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Le début de l’initiation UX

Vous avez entendu parler de UX pour la première fois il y a un moment peut être. Vous avez même déjà travaillé avec une agence UX ou un consultant ergonome. Mais vous ne savez pas trop ce que c’est ni comment ça marche en vrai. Ne vous inquiétez pas. Tout le monde cherche une définition de l’UX, mais une chose est sûre : tout un tas d’études montrent que l’approche UX design (le design d’une expérience centré utilisateur) vous donne un avantage compétitif.

Votre organisation a envie de réorienter son approche. Vous voulez mettre l’utilisateur au cœur de vos projets – dire “si on pense utilisateur…” en préfixe de vos réunions ne suffit plus.

Au niveau organisationnel, les lignes entre les rôles internes sont un peu floues, mais vous avez des chefs de produit et/ou des chefs de projet et des parties prenantes marketing. Peu importe que vous soyez en méthode agile (scrum, lean kanban) ou en modèle en V “waterfall”. Tout le monde cherche un décisionnaire qui va prendre les choix en main par rapport à votre UI (interface utilisateur) ou votre produit numérique. Vos utilisateurs peuvent vous aider.

Niveau 1 : Padawan

Jedi vs Sith duel
"Jedi vs. Sith" (Public Domain) by pasukaru76

Accompagné par une agence ou avec l’aide d’un consultant UX ou un cabinet de recrutement, vous lancez votre premier recrutement d’un profil UX. Première leçon : mettre l’utilisateur au cœur veut dire rencontrer l’utilisateur. Vous organisez quelques sessions de testing de prototypes ou de votre site actuel, soit en laboratoire de test, soit à distance.

Initialement, vous avez un doute de l’utilité des ces tests. Première leçon : vous vous rendez compte que les obstacles cités par les utilisateurs sont les principaux points de douleur de votre parcours. Vous vous en doutiez, mais vous avez des vrais utilisateurs qui le disent ce qui amène à la deuxième leçon :

Le fait que les équipes témoignent de vraies personnes en difficulté avec votre site leur donne un focus et les fédèrent.

Ils redoublent d’envie d’agir, le débat des détails s’estompe mais rapidement il vous manque des ressources pour analyser et rechercher les changements.

Level Up ! Niveau 2 : Chevalier Jedi

Chevaliers Jedi en Duel « Star Wars Figurines » (CC BY 2.0) by Ezra.Wolfe

Fort de vos premières expériences, avec la valeur créée par les vidéos des utilisateurs sur votre site et le cadre donné dans vos projets par l’approche itérative avec un peu de recherche utilisateur, votre équipe UX intègre un chef de projet sensible à la démarche utilisateur.

Bientôt vous disposez de quelques ressources UX, vous vous organisez autour d’un rôle de manager responsable UX / Design. Vos ressources UX internes commencent à maîtriser et disséminer une charte d’interaction et d’interface. Ils animent des ateliers de co-construction avec le marketing, le produit et l’informatique. Vos murs arborent de jolis parcours utilisateur et des personae, et, tous vos projets passent par une étape de prototypage en wireframe ou en sketch. Vous voyez et vous sentez le périmètre fonctionnel plus rapidement qu’avant. Leçon trois : un service UX peut fédérer les développeurs et le marketing, et réduire les frais d’agence à itérer tout le temps sur les interfaces.

Level Up ! Niveau 3 : Maître Yoda

Easy Yoda « Easy Yoda » (CC BY 2.0) by FireChickenTA99

Le service UX est élevé au niveau stratégique avec un directeur UX ou même vous voyez plus large en Customer Experience. La stratégie produit est fortement instruite par la recherche UX. Vous prenez vos décisions uniquement en prenant en compte les retours utilisateur à chaque étape de votre processus de création.

En Customer Experience vous intégrez même les notions de retours sociaux, des questions avant vente, du service après vente et des parcours multi-canaux en ligne et hors ligne…

Le directeur UX travaille en véritable binôme avec le directeur marketing, vous parlez même de “direction produit / UX” . Quatrième leçon : Un cycle à retour positif se crée autour d’une connaissance commune des parcours utilisateur alliés aux chiffres de canaux marketing, de trafic sur le site et de campagnes CRM. Tout le monde s’approprie un modèle cognitif de l’utilisateur de vos services et n’utilise que les données qualitatives et quantitatives qui foisonnent dans votre écosystème.

Level Up ! Niveau 4 : Conseil Jedi

Conseil Jedi en Séance « Star Wars Celebration II – diorama Jedi » (CC BY 2.0) by Doug Kline

L’équipe UX, le marketing, les services de données et d’analyse : tout le monde s’entend et partage des méthodologies basées sur les faits d’utilisation et les retours des utilisateurs.

Vous ne vous posez plus la question de quelle option adopter. Vous posez des hypothèses et vous les mettez à l’épreuve en test d’utilisabilité ou en AB testing.

Voilà, vous en êtes à l’optimisation de votre taux de conversion idéale.

Leçon de la Fin

L’importance du client n’est pas de “penser client” lors de vos réunions mais de de trouver un moyen de voir et entendre le client. Il ne veut pas que vous pensez à lui, il veut que vous l’écoutez. Un maître jedi parle peu mais écoute beaucoup. C’est ainsi qu’il sait agir quand le moment est propice avec un maximum d’impact, puisqu’il a compris ce que veut votre utilisateur et ce que cet utilisateur comprend.