Une expérience utilisateur performante est le composant clé du développement de n’importe quel site e-commerce. Voici 5 indicateurs clés de performance que vous devriez suivre attentivement :
1 – Taux d’ajout au panier / taux d’engagement
Le facteur clé du succès marketing du site est le KPI le plus important de cette liste. Ça se passe surtout au niveau de la fiche produit et combine le merchandising, le storytelling, le design et l’UX.
Si 10% de vos utilisateurs ajoutent des articles à leur panier, votre site performe plutôt bien.
2 – Taux de conversion panier > checkout
C’est l’efficacité de votre site à convertir les utilisateurs engagés (soit ceux qui ont ajouté un article à leur panier) en clients payants. Il s’agit en fait de se questionner sur les façons de faciliter le parcours de paiement et de les rassurer.
Un benchmark serait ici de 50% pour un bon taux de conversion panier. Au delà de 60%, votre checkout performe très (très !) bien.
3 – Web Performance
Un site lent = un business qui va mourir. Cela pourrait avoir tellement d’impacts non seulement sur les users mais aussi sur le SEO, le SEA (Google Ads, etc). Si vous deviez choisir 2 KPIs, ici cela serait :
- Le Speed Index : la mesure de la vitesse à laquelle le contenu d’une page est visiblement rempli : très important pour savoir gérer les attentes des utilisateur. Il est conseillé de faire 2500ms sur mobile, et même moins sur desktop.
- Le LCP : il mesure la perception de vitesse en indiquant le moment où le contenu principal de la page s’affiche prise en compte par Google.
4 – Panier moyen
Cet indicateur va largement définir combien de chiffre d’affaires votre entreprise va faire, et la marge que vous allez dégager. Il faut le suivre année sur année, avec comme but de l’augmenter de façon continue.
La clé ici est de comprendre finement les produits que vos clients ajoutent à leur panier, et leur quantités, soit de savoir quel effet ont vos activités marketing (promos, upsell, cross-sell, etc) sur ces indicateurs ?
5 – Valeur vie client
La temporalité de l’UX dicte que l’expérience générale remémorée par les clients d’un site e-commerce va impacter la stratégie de fidélisation sur le long terme.
La valeur vie client est le revenu total divisé par le nombre de clients, pour vous donner une moyenne d’un chiffre d’affaire par client. Ce qui est important est de voir que ce chiffre grimpe, et que vos clients achètent de plus en plus souvent chez vous. Nos 2 astuces seraient de :
- suivre ce KPI par canal d’acquisition, pour savoir lesquels génèrent le plus de valeur à vie
- savoir quels produits achetés par les clients lors de leur 1ère commande ont créés le plus de valeur à vie
Vous pouvez aller encore plus loin en ajoutant 2 KPIs supplémentaires à votre liste pour “huiler” le reste.
Croissance du trafic
Pas de trafic, pas de business. Par conséquent, celui qui peut payer le plus pour acquérir un client va gagner la bataille… mais il faut avoir une bonne maîtrise des autres KPIs listés ci-dessus.
Croissance de nouveaux client sur 3/6/9 mois (comparé avec N-1)
Il s’agit de l’efficacité de vos canaux d’acquisition à générer des nouveaux clients, un indicateur important pour prédire si votre activité est toujours en croissance. C’est bien de regarder des périodes différentes pour prendre en compte les effets de saisonnalité.
