Vous avez compris l’importance de l’UX et souhaitez l’intégrer à votre entreprise ? Vous voulez rédiger une fiche de poste et pour cela vous cherchez à faire rêver votre future recrue ?
On vous explique, pourquoi avant de vous lancer, il est primordial de faire appel à un UX Designer externe qui va instaurer une vraie culture et une approche data driven UX avec des résultats objectifs et mesurables.
Vous pensez à recruter ? Prenez le temps de lire ceci.
Si vous envisagez d’intégrer cette compétence, vous aurez du mal à pérenniser votre recrutement pour différentes raisons qu’on vous expose ici.
1. Vous l’embauchez pour (pisser) produire du wireframe à la chaîne ?
Ce n’est pas son métier, son métier est d’analyser et proposer des solutions adaptées au business et en même temps aux utilisateurs finaux. Si la formalisation des solutions peut passer par le wireframe, ce n’est qu’un livrable, s’il ne fait que ça il y a fort à parier qu’il sombre rapidement dans la dépression.
Bien souvent, utiliser un UX Designer pour faire des wireframes, c’est se tirer une balle dans le pied parce qu’il va chercher à comprendre le “pourquoi du comment” on en est arrivé à demander ce livrable.
Dans les projets, on voit souvent des opérationnels arriver avec une vision très produit et une bonne compréhension technique mais qu’en est-il de l’expérience proposée aux utilisateurs ? Elle ne se résume pas au cahier des charges.
Un cahier des charges ne permet pas de faire un wireframe, il sert de base à la modélisation d’un parcours qui va créer une vraie expérience et une ‘adoption’ pour votre produit ou service. Par exemple, comprendre ce qui pousse un utilisateur à ouvrir votre appli peut se révéler radicalement différent de ce que vous aviez imaginé grâce au business model et au cahier des charges fonctionnel.
Si vous le condamnez aux wireframes, il y a fort à parier qu’il ne passe pas l’année !
2. Vous l’embauchez pour travailler seul ou seulement avec des UI ?
Un UX apporte une vraie valeur ajoutée quand il peut intégrer une équipe pluridisciplinaire et les projets le plus tôt possible. C’est un grand facilitateur qui réfléchit et soulève des problématiques qu’il aime résoudre avec le point de vue chacun pour répondre avec pertinence aux attentes du Marketing, du produit, des dév, de l’UI, etc… Toutes ces interactions nourrissent sa réflexion et lui permettent même d’INNOVER !
Si vous voulez un ‘design sexy’ ou que vous cherchez un master en Photoshop il est très probable qu’un UI Designer soit davantage votre cible.
Dans le cas contraire votre UX Designer risque de se sentir vite très, très seul.
3. Vous l’embauchez mais il intervient lorsque les développements sont déjà validés !
Si l’UX Designer n’intervient qu’au moment de rendre « l’interface sexy » vous avez tout loupé ! L’UX s’intéresse à « comment ça marche et non à quoi ça ressemble » (Steve forever <3).
L’UX sert globalement l’intelligence collective dans le projet. Il n’aime pas se résigner s’il sait qu’il peut adresser une problématique majeure qui va conséquemment impacter l’expérience. Un binôme avec les dev en début de projet est nécessaire pour réduire drastiquement les coûts de développement et garantir une adhésion massive dans l’expérience proposée aux utilisateurs.
S’il arrive trop tard, il va enchaîner les frustrations et remettre sans cesse en question son utilité dans la société ou dans le produit.
Il passera son temps à challenger son rôle dans votre organisation, se sentira dans une impasse et vous épuisera avec ses ronchonnements permanents.
4. Vous l’embauchez pour travailler mais il ne peut pas faire d’analyse
Il n’a pas accès aux datas, il ne peut pas faire d’études quali, organiser d’interviews ? Alors comment évaluer et cibler l’expérience des utilisateurs ?
L’analyse est clef dans la mission d’un UX.
Recueillir des informations et les traiter pour solutionner est donc indispensable :
En premier lieu un outil de Web Analyse ensuite, un test utilisateur, un focus group, un questionnaire en ligne, peu importe : mais il faut des données.
La Data et une méthodologie DATA DRIVEN UX sont autant de moyens dont il a besoin pour bien analyser son périmètre et délivrer la meilleure solution possible avec une approche vraiment OBJECTIVE.
Si aucun de ces moyens ne sont à sa disposition, il va avoir l’impression d’aller dans le mur à la vitesse du son et de toutes façons la solution ne sera pas à la hauteur de la problématique.
5. Vous l’embauchez pour un nouveau projet, mais une fois le produit en ligne, il ne peut pas mesurer son travail
Intégrer la mesurabilité dans son travail est le minimum pour un UX Designer. Savoir ce qui a marché, ce qui doit être amélioré et aussi mesurer sa contribution au projet.
En effet, sans lui donner d’outil d’AB testing ou au minimum un retour sur la data justifiant une réelle amélioration, impossible pour lui de mesurer sa contribution au produit.
L’UX Designer est toujours en quête de sens.
Si vous ne lui donnez pas les moyens de mesurer son action, les performances de telle ou telle fonctionnalité implémentée, il se sentira condamné à rester sur le banc de touche.
6. Vous l’embauchez mais il n’a pas accès aux informations importantes
Il ne peut arbitrer entre les besoins business et les besoins des utilisateurs.
Son job c’est d’avoir la vision la plus parfaite possible de la stratégie business pour adapter une expérience satisfaisante et appropriée pour les utilisateurs.
Le paradigme ? La refonte d’une barre de navigation. Il existe de nombreux d’outils à sa disposition pour refondre l’architecture de l’information. Organiser un tri par carte en est un exemple. Mais que vaut ce tri par carte s’il ne connaît pas avant au départ, les produits qui génèrent le plus de chiffre d’affaire et/ou le plus de marge ?
Sans ces informations clefs il risque d’attirer vos utilisateurs vers des produits bien moins intéressants pour vous.
Pire encore il risque de commencer à croire que “la vérité est ailleurs” et se mettre à fouiner partout.
7. Il n’a pas accès à la vision stratégique globale de la Marque ?
Comme l’UX Designer s’intéresse à la résolution de problématiques, son champ d’analyse est large. Il y a au moins 4 sujets à prendre en compte lorsqu’on identifie un point de blocage dans l’expérience d’un utilisateur sur un produit digital. Est-ce un problème de :
- Brand ? (Ex : manque de réassurance/confiance dans la marque, absence de discours de marque)
- Produit ? (Ex : pricing élevé, bien de remplacement ou d’urgence mais ponctuel comme remplacer une machine à laver)
- Utilisateur ? (Ex : les processus décisionnels partagés comme sur les achats coûteux ou les voyages par exemple)
- Interface ? (Ex : un mauvais composant au mauvais endroit, un bug, etc.).
Sans vision stratégique, l’UX Designer ne va prendre en compte que l’interface et risque de mal interpréter une problématique et donc sa solution. Une erreur d’interprétation peut coûter cher à tout le monde.
Même si vous ne comprenez pas ses questions, laissez l’UX Designer vos interroger en vous expliquant pourquoi, sinon il va avoir l’impression de vivre une théorie du complot et va vite se démotiver.
8. Vous l’embauchez mais vous ne lui faites pas confiance :
L’UX Designer ne tient pas compte uniquement des besoins subjectifs des utilisateurs, comme on peut trop souvent l’entendre.
L’UX Designer fait des recherches, analyse, et étudie la stratégie de son produit avant de le concevoir en recueillant des informations de natures différentes. Il a une vision TRANSVERSALE du projet.
Fort d’une culture digitale large et d’une appétence pour le marketing, il est crucial pour lui d’utiliser des outils data driven pour arbitrer entre les besoins business de la marque et les attentes des clients finaux. Faites-lui confiance !
Fini l’HI.P.P.O. (HIghest Paid Person’s Opinion), avec l’UX Designer vous aurez aujourd’hui la garantie d’une vision objective sur l’analyse et la solution.
Si vous ne lui faites pas confiance, il prendra vite ses jambes à son cou.
Alors que faire ?
Faire appel à un consultant UX pour lancer d’une part l’UX opérationnel et, d’autre part, introduire des méthodologies Data driven UX ainsi qu’une une vraie culture UX.
Quels sont les atouts d’un UX externe ?
1. Impartialité
Un consultant, par nature, ne connaît pas les jeux politiques, ni les intrications des organigrammes car il ne fait pas partie de l’organisation.
Pour faire ce pour quoi on l’a missionné (que ce soit la refonte d’une interface, d’un site ou encore faire des wireframes pour un projet en cours, etc.), le consultant UX va demander des informations pour être rapidement opérationnel à tous les intervenants clefs du projet.
Ainsi, très rapidement, il accède à une vision transversale qui lui confère l’atout majeur de déceler les sujets à prioriser tout en se dotant des bons outils. Avec des data, il va ainsi pouvoir amener du grain à moudre et tout un système argumentaire pour proposer une roadmap d’améliorations profondes et rentables, servant à la fois la conversion et dans le même temps l’expérience des utilisateurs finaux.
2. Objectivité
Ce faisant, il entraîne ses différents interlocuteurs dans son approche data driven UX. C’est à dire fini le subjectif !
Finies les discussions interminables et les décisions arbitraires de wording et de couleurs sur le bureau de la réceptionniste.
La seule vraie question aujourd’hui est “Que font VRAIMENT mes utilisateurs ?”.
Si la réunionite aigüe et les luttes de pouvoir arrivaient autrefois à convaincre de mettre l’onglet rose au lieu de bleu, aujourd’hui c’est l’observation du comportement des utilisateurs en temps réel dans l’interface qui est la seule donnée objective qui soit !
Plus de suppositions, place à l’observation ! Si on observe que vos utilisateurs contournent une page pour se rendre sur une autre il n’y a qu’une conclusion : revoyez votre parcours !
3. Protention et collaboration
Pour que les données aient suffisamment de valeur il faut pouvoir les mettre en perspective avec la connaissance de vos utilisateurs, de votre marque et de vos produits.
Cela se fait tout naturellement lorsque votre consultant commence à discuter avec vos équipes. Il crée des synergies et des rapprochements entre les équipes et les sujets qui servent à la fois l’intelligence collective mais aussi le projet.
A son contact, les équipes prennent des réflexes, gagnent en motivation et cherchent à intégrer davantage de guidelines UX dans leur mission car ils sont convaincus par les faits.
En terme d’interactions, on constate que :
- les développeurs vont alors s’intéresser aux bonnes pratiques, à l’accessibilité, etc.,
- l’acquisition va intégrer le comportement des utilisateurs sur le site selon leur provenance
- les équipes Marketing vont améliorer la connaissance de leurs cibles
- les chefs de projets opérationnels vont intégrer des best practices au day to day
- la direction va s’assurer que sa vision est bien comprise et sera bien intégrée dans les interfaces.
Bref chacun prend conscience qu’à plusieurs on est meilleurs et que c’est vraiment pas un proverbe wookie d’il y a très très longtemps dans une galaxie lointaine.
On voit clairement une culture UX s’instaurer beaucoup plus facilement avec un consultant extérieur qu’avec un interne à qui on demande de rentrer immédiatement dans les rouages d’une organisation bien implantée. On voit aussi les phénomènes de résistances au changement laisser place à des initiatives et à une dynamique d’innovation !
L’UX Designer est une bête à part, curieux et en quête de sens perpétuel. Il cherche à comprendre et solutionner. Il n’est pas un couteau suisse donc il ne va pas faire du Brand Identity ou monter une stratégie de social média, par contre il comprend les problématiques et est capable de les adresser aux bonnes personnes pour faire avancer les choses.
Alors avant de recruter un UX Designer en interne, pensez à préparer le terrain et à vous faire accompagner par des experts, pour garantir le succès de votre organisation.
Ecrit par Ingrid Thonet
